Репутация — это самый главный фактор имиджа компании. Также это является признаком доверительности. Если у вас хорошая репутация, значит клиенты вам доверяют и продолжаю работать с вами. Не дай Бог репутацию хоть немного уронить, потребуются годы, чтобы восстановиться и завоевать прежнее уважение и признательность.
Репутационные риски — это риски упущенной выгоды вследствие неблагоприятного восприятия имиджа компании.
В России чаще всего понятие «репутационный риск» используется в банковской сфере. Влияние на это оказывают акты Центрального Банка, которые регламентируют деятельность кредитных организаций. Одними из самых важных являются вопросы репутации. В случае нарушений жестких правил банками, дальше следует наказание.
Репутационные риски простыми словами. Как реагировать не негатив?
В западных компаниях данный термин присущ в различных сферах бизнеса. Активные и неравнодушные потребители начинают размещать отзывы о компании в открытых источниках в интернете. В случае, если покупателя обслужили не должным образом и он выразил свою негативную реакцию, то зачастую к нему присоединяются другие обиженные клиенты и компанию накрывает массивная атака негативных отзывов. Это может повлечь за собой падение котировок акций вплоть до закрытия.
Виды рисков
Репутационные риски делятся на внешние и внутренние риски.
Внешние риски — это внешние факторы, способные нанести урон имиджу. К ним относятся, поставщики, покупатели и партнеры.
Внутренние риски — это все, что может навредить внутри самой компании. Здесь можно привести примеры некоторых действий сотрудников.
Как оценить репутационный риск
Очень важно провести оценку репутационных рисков. Это может сделать как сторонний человек, так и сотрудник вашей компании. Необходимо сделать следующее:
- Обработка большого объема информации, включая отзывы. А также изучаются примеры, взятые из открытых источников.
- Составляется прогноз, анализируя, что реально является причиной потери репутации, а что нет.
- Все оформляется в отчет, включая последствия любого действия.
Основываясь на результатах проделанного детального анализа, каждому сотруднику без исключения выдается должностная инструкция, в которой прописывается все, что можно говорить и делать, и чего категорически делать нельзя. В России, повторимся, примеры работ по оценке репутационных рисков, есть в банках.
Крупные банки менее уязвимы и спокойно могут отказать проблемным клиентам. Иногда, потеряв одного клиента, банк обезопасит себя от дальнейших проблем вне зависимости от того, какой отзыв он может опубликовать.
Но тягаться со Сбербанком может не каждый маленький банк. Небольшие банки, которые работают с клиентами в регионах, вынуждены порой закрывать глаза на некоторые моменты, чтобы не потерять клиента и не получить негативный отзыв в социальных сетях или на банковском форуме. Чтобы не напугать часть своих клиентов.
Центральный банк России давно ведет базу данных репутационных рисков, что и рекомендует делать остальным банкам.
Таким образом, совершая некий поступок, спорный в плане репутации, необходимо первоначально просчитать все негативные и позитивные последствия. Бывает так, что оценив слабые стороны проблемного клиента, с ним будет выгоднее работать, чем расстаться.
Методы управления репутационными рисками
В основном, существует три приема работы с репутацией:
- Идеальный вариант – избежать спорных моментов. Такой вариант практически не существует в природе. Всегда встретится тот, кто будет хоть чем-то не доволен.
- Промежуточный — сниженный риск. Постарайтесь уменьшить вероятность и последствия. Самый оптимальный. Должностные инструкции способны отрегулировать режимы работы на рабочих местах. Необходимо постоянно проводить анализ общения с проблемными клиентами и незамедлительно находить пути сглаживания конфликтов.
- Передача вины и переход риска. Частый вариант в практике российского бизнеса. Нашли виновного и уволили его. Таким образом, просто сняли с себя ответственность. С другой стороны, если оступился или ошибся хороший сотрудник или партнер, то ценнее будет его защитить, чем порвать с ним отношения.
Главные параметры при работе с репутацией
Репутацию компании формируют следующие факторы:
- Качество выполняемой работы.
- Цены. Политика лояльности.
- Качество работы сотрудников.
- Эффективность использования ресурсов.
Строго говоря, репутация является одним из основных инструментов для привлечения клиентов. Если у людей сформировалось положительное мнение о вас, они думают, что у вас все замечательно, они обязательно придут к вам, что-то купят, причем, не один раз. А если вдруг где-то просочился какой-то негативный отзыв о вас, то придется использовать все, чтобы покупатель, узнав о вас, не ушел к другому.
Сохранить репутацию возможно поддерживая благоприятную атмосферу внутри компании, если сотрудники не обижены и их все устраивает, вряд ли они будут что-то делать для ухудшения мнения о компании.
Важно отслеживать информацию, которая публикуется о вашей компании в интернете в социальных сетях. Пытаться каждый раз анализировать, насколько тот или иной отзыв адекватен. Надо серьезно относиться к тому, что комментарии превратились в корпоративный кошмар. И это беда не только в России, но и во всем мире. Были случаи, когда из-за плохой оценки клиентов, была очень сильно подмочена репутация компании, что повлекло падение прибыли и серьезные финансовые проблемы.
Как работать с негативом?
Любой негатив очень плохо влияет на настроения в компании и может разрастаться, как снежный ком, если это вовремя не прекратить. Поэтому, защищая репутацию своей корпорации необходимо в кратчайшие сроки зафиксировать негатив, обработать его, проанализировать и дать обратную связь. Очень важно любым способом дать понять недовольному клиенту, что вы готовы к диалогу и не собираетесь что-то замалчивать.
Одной из важнейших задач компании является работа с негативом и устранением последствий его влияния на репутацию и имидж. Если компания крупная, вы можете себе позволить нанять надежного сотрудника, который буде ежедневно проводить мониторинг отзывов на сайтах, просматривать комментарии в социальных сетях, на форумах, порталах отзывов. И главное, что необходимо делать, даже если клиент излишне эмоционален и проблема не настолько критична, своевременно принести свои извинения, прокомментировать какие-то недовольства, пообещать исправить ошибку и т.д.
По большому счету, работая с негативом есть два варианта: выяснить суть проблемы, принести извинения, показать, что вы заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве и компания уже работает над решением проблем, либо, если претензии реально выдуманные и напрасные, выставить обвинителя виноватым на всеобщее обозрение. Самое главное, привести веские аргументы и доказательства необъективных обвинений. Вступите в дискуссию с недовольным пользователем и публично докажите его неправоту.
Как пример можно привести реакции банков и некоторых интернет-провайдеров. При возникновении любых споров, они моментально реагируют на любое упоминание в Интернете. И сотрудники от имени компаний начинают выяснять, в чем состоит проблема, и каким образом можно ее решить.
