БИЗНЕС ВО ВРЕМЯ ПАНДЕМИИ

Последствия коронавируса пробудили во многих предпринимателях небывалую изобретательность: они в считанные недели перестраивают бизнес так, чтобы удовлетворять «чумной» спрос на специфические товары. Трансформация приносит миллионы рублей и помогает спастись от разорения

Пандемия и сопутствующий ей кризис не оставляют особенного выбора российскому бизнесу. Все, чья сфера это позволяла, давно перешли в онлайн, а офлайновый по определению бизнес либо «законсервировался» и считает убытки от простоя, либо осваивает новые, иногда крайне неожиданные для себя сферы.

Например, производитель «умных» стендов для пустующих сейчас торговых центров теперь делает распылители для антисептиков, а поставщик растворов против ржавления труб изменил рецепт и варит санитайзеры. Forbes собрал несколько примеров вынужденных трансформаций и выяснил, какой ценой они дались предпринимателям.

За три месяца, прошедшие под знаком коронавируса, маски, перчатки и антисептики для россиян стали такими же привычными предметами, как телефон или проездной. Основатель компании Zorgtech Максим Пулов решил сделать по крайней мере один из них еще и модным. Вместо неактуальных теперь сенсорных киосков — терминалов, на которых, например, можно увидеть путь к магазину в ТЦ, — он начал производить автоматические распылители санитайзеров, больше похожие на новый гаджет от Apple, чем на коробочку со спиртовым раствором. За неполных два месяца предприниматель выручил на идее более 4 млн рублей.

Пулов хотел стать программистом — поступил в университет родной Дубны, но быстро бросил учебу и стал зарабатывать на фрилансе, создавая несложные сайты. Один из заказчиков из Москвы как-то раз попросил его разработать пользовательский интерфейс для терминалов с маршрутами общественного транспорта (такие сейчас стоят на столичных остановках). Пулов выполнил заказ, заинтересовался софтом для таких интерактивных киосков и в конце 2000-х создал разработчика «Лидер». Компания писала код для старожилов рынка сенсорных терминалов — «Тач.ру» (бренд «Сенсорные системы»), «Мир киосков» и «Сенсорный мир».

Десять лет предприниматель работал в таком режиме, а потом решил создать производство полного цикла: делать самому и киоски, и софт для них, чтобы зарабатывать больше. Так в 2011 году появилась компания Zorgtech. Ставку Пулов сделал на справочные и образовательные киоски, предназначенные для госсектора, нужд корпораций и ретейла — например, те, что стоят в МФЦ или торговых центрах. Товар оказался востребованным: за несколько лет дубненский проект заручился заказами крупных клиентов — аэропорта «Домодедово», сети магазинов «Дочки-Сыночки» и др. В 2019-м выручка и прибыль Zorgtech, по словам Пулова, достигли 105 млн и 21 млн рублей соответственно.

Как iPhone, но со спиртом внутри

Первые тревожные звонки для бизнеса появились в конце марта — уже тогда торговые центры стали пустеть, и количество заказов сократилось с обычных 200 в месяц до 100. Параллельно многие постоянные клиенты стали переносить сделки, которые были уже на этапе заключения договоров.

Пулов, наученный горьким опытом кризиса 2014 года, понял, что надвигается коллапс: «Еще тогда я выучил, что надо иметь запасной товар, на который даже в условиях кризиса спрос может расти». Идею для такого козыря в рукаве ему подкинул приятель Александр Зуев. Он увидел бесконтактный дезинфектор для рук бренда U-Tochka в одной из московских поликлиник. « Макс, смотри, какая интересная штука есть. Я чувствую, что на нее сейчас большой спрос», — перечитывает Пулов сообщение Зуева от 30 марта.

Погуглив, Максим нашел десяток зарубежных производителей бесконтактных дезинфекторов — Ecostep в Чехии, Steripower в Германии и др. В России таких компаний было всего «парочка», включая U-Tochka. « Но делали они что-то, больше похожее на мусорные урны или терминалы QIWI с устаревшим дизайном, — вспоминает предприниматель. — Я решил, что ниша свободна, а акцент надо делать на современный внешний вид в духе iPhone — герметичную форму, плавные линии».

Вместе с конструкторами он набросал примерный дизайн будущего гаджета, затем вместе с командой из 25 сотрудников приступил к лабораторным испытаниям. Поставил сварщикам задачу сконструировать из нержавеющей стали и искусственного камня корпуса с баками на 5, 10 и 15 литров антисептического раствора, закупил 20 разных форсунок (насос с отверстиями для пульверизации), несколько насосов, шланги подачи жидкости для экспериментов с распылением. В итоге получились три стальных корпуса c окошками для рук и встроенными форсунками для распыления антисептика. Команда программистов разработала техническую начинку — системы управления на базе датчиков движения и микрокомпьютера, следящего за объемом распыляемого антисептика (около 1 мл), расходом и остатком жидкости.

«Все делали что-то, больше похожее на мусорные урны. А я решил делать акцент на современный внешний вид в духе iPhone»

К середине апреля получилось произвести сразу несколько решений: настольный дезинфектор для кафе или небольших офисов на 5 литров и напольный — для крупных заводов, на 10 и 15 литров. Последний Пулов оснастил системой оповещения о расходе жидкости и сенсорным экраном. Компании, через которые проходит много посетителей, могут размещать там рекламу и другую полезную информацию, рассказывает создатель. Разработка новых позиций обошлась в 300 000 рублей, еще 200 000 на этапе производства пришлось потратить на рекламу в интернете.

Единичные покупки совершили также несколько торговых центров. Помог дизайн, уверен директор по развитию Zorgtech Алексей Богданов. « Владельцы торговых центров звонили нам и говорили: «У нас не простой магазин, а современный ТЦ с дорогой отделкой из хрома и стекла. Нам понравилось, что у вас все так современно выглядит», — рассказывает Пулов.

В общей сложности с середины апреля Zorgtech выручил на дезинфекторах 4 млн рублей и закрыл месяц «с небольшой прибылью».

Если бы не эта прибавка, компания бы терпела убытки, уверен предприниматель.

«Про производство дезинфекторов как вариант спасти бизнес сказать не могу — мы такого не практикуем. Но не опускать руки — решение верное», — считает гендиректор компании-производителя сенсорных киосков «Тач.ру» Юрий Гуссамов. Пулов,  впрочем, ценит проект, в первую очередь, не за сверхзаработок, а за «чувство стартапа»: «Наш бизнес уже заматерел, а тут пришлось опять примерить роль стартапера. Это хороший пинок, чтобы продолжать меняться и запускать что-то новое в будущем. Дезинфекторы мы, например, намерены производить и после коронавируса».

Переобуться в воздухе: как бренд нанокосметики заработал 55 млн рублей за месяц на тканевых масках

Нержавеющая валюта

55-летний Максим Чайко готов рассуждать о перхлоратах, биоцидах и других органических соединениях, кажется, вечность. Еще в советское время он выучился на химика в Московском химико-технологическом университете им. Д.И. Менделеева, затем работал научным сотрудником в Институте физической химии при Академии наук (ИФХАН, позднее переименован в ИФХЭ РАН), где занимался разработкой антикоррозийных составов. Научные труды превратились в прибыльный бизнес, но пандемия поставила его на грань выживания: заказчики озаботились проблемами посерьезнее, чем ржавление труб. Предприниматель не растерялся и вместо растворов, которые защищают металл от ржавчины, начал варить промышленные антисептики для рук и бактерицидные растворы для обработки канализационных труб. За апрель дезинсекционные средства принесли Чайко порядка 2 млн рублей выручки — столько же, сколько прежде приносили антикоррозийные растворы.

Научные труды превратились в прибыльный бизнес, но пандемия поставила его на грань выживания: заказчики озаботились проблемами посерьезнее, чем ржавление труб

На первых порах партнеры варили в огромных солдатских полевых котлах гудрон (остаток, образующийся при перегонке нефти) с несколькими «хитрыми добавками». Полученные несложные антикоррозийные растворы продавали владельцам советских автомобилей, которые обрабатывали ими «внутренности» машины. « Тогда еще не было такого бума иностранных машин, поэтому люди старались всячески защитить от ржавчины то, что купили на века», — объясняет Чайко.

Начинала производство компания в крыле физического факультета МГУ, с деканом которого Чайко договорился об аренде лабораторий. С ростом объемов заказов «Ифхан» открыл цех с несколькими химическими реакторами для варки ингибиторов в Апрелевке, а в 1999-м даже поставлял продукцию для обработки авианесущего крейсера «Адмирал Горшков» перед продажей судна индийским ВМС, уверяет предприниматель.

К концу 2000-х основным клиентом стал российский представитель Tetra Pak, который закупал ингибиторы для производства крепированного картона. Это упаковка для промышленных труб, которая проходит через ванну с летучим ингибитором, а потом понемногу испаряет антикоррозийные вещества, защищая завернутый в упаковку металл от ржавления (в Леруа Мерлен в таком картоне хранят, например, гвозди). Месячный оборот «Ифхан», по словам Чайко, достигал $800 000 (около 20 млн рублей при курсе на конец 2000-х).

В 2014-м, с введением антироссийских санкций, представитель Tetra Pak предложил «Ифхан» перенести производство на Запад, чтобы продолжить сотрудничество, рассказывает Чайко (в Tetra Pak на запрос Forbes не ответили). « Мы не очень опытные коммерсанты — мы химики, поэтому сглупили и отказались, — вспоминает предприниматель. — Крупный клиент в итоге ушел». Годовая выручка «Ифхан» после разрыва отношений с Tetra Pak упала до 4 млн рублей, свидетельствуют данные СПАРК.

С тех пор компания сменила стратегию — вместо одного якорного заказчика стала работать со множеством небольших, которые покупают ингибиторы мелкими партиями. К 2020-му компания, по словам Чайко, сотрудничала со структурами «Росатома», «Тульским патронным заводом» и несколькими дистрибьюторами антикоррозийных средств. Это помогло выйти на плато по прибыльности, но не вернуть былых объемов: за весь 2019 год «Ифхан» выручил порядка 25 млн рублей против более 200 млн до 2014 года, прибыль составила около 10 млн.

Выключить панику и не бухать: советы по выживанию в кризис от сооснователя банка «Точка» Бориса Дьяконова

Убить бактерии, спасти бизнес

Чайко уверяет, что именно благодаря «Росатому» ему пришла идея делать антисептические растворы: «Мы им поставляли антикоррозийные средства с бактерицидными добавками в составе, и в середине марта они мне звонят и говорят: «А сможете вы в своих средствах уменьшить антикоррозионную составляющую и увеличить бактерицидную? Давайте нам таких срочно и побольше — для обработки поверхностей и канализации». Мы, конечно, согласились». Представитель «Росатома» на запрос Forbes не ответил.

«Ничего сложного не было: мы просто в десять раз уменьшили содержание антикоррозионного вещества и в десять раз увеличили содержание антибактерицидного»

За две недели вместе с командой химиков предприниматель сварил в реакторах тонну нового раствора на основе хлорорганики для обработки промышленных поверхностей. Ничего сложного в этом не было, уверяет Чайко: «Мы просто в десять раз уменьшили содержание антикоррозионного вещества в составе и в десять раз увеличили содержание антибактерицидного». На продаже этой тонны продукции «Ифхан» выручил 180 000 рублей и получил порядка 20 000 рублей прибыли.

Новое средство под названием «Ифхан-антивирус» добавили в ассортимент на сайт по цене 300 рублей за литр. После этого с запросами к компании обратились авиаперевозчик «Белавиа» и поставщик химии для промышленных предприятий «Кондор». На запрос Forbes к моменту публикации обе компании не ответили.

В апреле от потенциальных заказчиков стали поступать и вопросы о наличии у «Ифхан» кожных антисептиков. Произвести их компания могла, но вот продавать — нет: для этого нужно проходить отдельную сертификацию, поясняет Чайко. Выход он быстро нашел: договорился о сотрудничестве по кожным санитайзерам с новосибирской косметической компанией Global-Sept, у которой соответствующий сертификат был. « Ифхан» стала продавать свой раствор на основе изопропилового спирта, глицерина и дистиллированной воды от лица Global-Sept и отдавать ей половину выручки. Ирина Сенькина, руководитель Global-Sept, сотрудничество с «Ифхан» Forbes подтвердила. По ее словам, «Ифхан» только в апреле реализовал 250 тонн антисептического средства. Среди покупателей были производственные компании и аптечные сети.

За апрель «Ифхан» выручил на новых растворах порядка 2 млн рублей. Столько же в месяц раньше приносили ингибиторы, спрос на которые в условиях кризиса «сдулся». Прибыль в апреле Чайко, правда, почти не зафиксировал: много средств ушло на покупку изопропилового спирта для изготовления антисептических средств. « Поставщик, у которого мы брали спирт раньше, сказал, что его нет и не предвидится. Заказали у неизвестного, а он пропал, трубки не берет. Потеряли на этом 250 000 рублей», — вздыхает предприниматель.

«Благодаря этому тяжелую утрату в кризис мы не почувствовали, а могли ведь и вовсе закрыться»

Тем, что «Ифхан» «продолжает крутиться, несмотря ни на что», Чайко гордится: «Благодаря этому тяжелую утрату в кризис мы не почувствовали, а могли ведь и вовсе закрыться». По его оценкам, спрос на антисептические средства останется высоким в ближайшие годы и сможет стать для компании драйвером дальнейшего бурного роста.

Почему выживание малых и средних бизнесов так важно для государства и экономики?

Учитывая неблагоприятные последствия пандемии для экономики, правительственные меры по оказанию чрезвычайной помощи будут направлены на предотвращение банковского кризиса и кризиса безработицы. К числу многих секторов экономики, требующих немедленного внимания, относятся малые и средние бизнесы, которые составляют огромную часть экономики.

На данный момент правительства во всем мире используют различные политические меры для смягчения экономического удара. Такие страны, как Канада и Великобритания, предложили временные (ограниченные) субсидии на заработную плату. В то же время правительство США выпустило пакет мер экономического стимулирования, который обеспечит кредиты, оказывающие чрезвычайную помощь для малых и средних предприятий.

Однако бизнес не может рассчитывать только на внешнюю помощь и стимулирование. Именно поэтому сейчас многие предприниматели начали искать способы адаптации к этой новой экономической среде и быстро меняющемуся рынку.

Основная проблем среднего и малого бизнеса — недостаток резерва наличности

Резервы наличных средств являются ключевым показателем жизнеспособности и безопасности малого бизнеса. В то время как гигантские транснациональные компании, такие как Apple и Starbucks, могут платить передовым работникам во время этой пандемии, очень немногие местные или малые предприятия могут продолжать делать это без какого-либо денежного потока, поскольку они обычно работают на очень малой прибыли и не имеют сбережений в резерве.

В отчете, опубликованном JP Morgan Chase, результаты исследования показали, что большинство малых предприятий «имеют крайне низкий уровень денежных резервов и недостаточную подушку безопасности для продолжения работы, в особенности перед лицом настолько масштабного кризиса».

Cash is King: Flows, Balances, and Buffer Days by JPMorgan Chase & Co

По данным опроса Goldman Sachs, более половины владельцев малого бизнеса в США заявляют, что их бизнес не сможет продолжать функционировать более трех месяцев из-за экономической напряженности, вызванной пандемией коронавируса. Наиболее пострадавшими и уязвимыми являются предприниматели, работающие в секторе туризма и гостинично-ресторанного бизнеса (HoReCa), а также в других сферах досуга, спорта и развлечений.

Стратегии, которые предприятия могут рассмотреть во время экономического спада и связанных с пандемией ограничений

Положительным моментом здесь является то, что малый бизнес более гибок, он может быстро реагировать на изменения рынка и адаптироваться к новым реалиям, переосмысливая свою бизнес-модель и оптимизируя свои расходы. По определению, кризисы имеют весьма динамичную траекторию, что требует постоянной корректировки планов. Действительно, в быстро меняющемся мире такой гибкий подход должен применяться более широко, чем просто кризисное управление.

Фокус внимания на онлайн продажах и онлайн присутствии

COVID-19 стал призывом к действию для стран, которые в настоящее время отстают от тенденции к цифровизации, ускорить цифровую трансформацию своей экономики.

Для того, чтобы обеспечить развлечения в домашних условиях, многие организации из этого сектора создают онлайн-контент: театры, музеи, бары и даже зоопарки придумывают новые инновационные способы обеспечить себе комфорт в домах людей. Тренажерные залы также сталкиваются с необходимостью продолжать поддерживать своих клиентов, размещая бесплатные онлайн фитнес-занятия и предлагая тренировки в режиме реального времени.

Некоторые сдвиги, вероятно, сохранятся и после кризиса, а многие отрасли приспособятся к новым рыночным реалиям. Некоторые компании уже планируют эти изменения в посткризисном мире, особенно внимательно изучая технологии AR и VR. Примером таких усилий может служить российский интернет-ритейлер Lamoda, который запустил виртуальную примерку одежды с использованием AR-возможностей наших телефонов.

Сокращение всех возможных затрат для снижения оттока денежных средств

Универсального руководства для такого подхода не существует, поскольку затраты, которые можно сократить и при этом не оказывать негативного влияния на бизнес, сильно зависят от его типа и размера, а также от отрасли, в которой этот бизнес ведет деятельность.

И все же, похоже, есть одна главная статья затрат, которую огромное количество бизнесов начало пересматривать — аренда физических офисных помещений. Хотя этот “уход» из офиса был в значительной степени вызван правительственными приказами о принудительном закрытии, многие владельцы бизнеса признают, что этот опыт показал им, что удаленная работа – это не просто возможность, а во многих отношениях более эффективный и экономически выгодный подход. Оптимистическая точка зрения состоит в том, что эта негативная ситуация помогла нам научиться принимать и использовать в ускоренном режиме телеконференции, облачные сервисы и виртуальные глобальные рабочие пространства. Многие эксперты ожидают, что эта пандемия положит начало движению давно устоявшихся предприятий, отказывающихся от больших офисных площадей и находящих баланс между оффлайн и онлайн работой.

Перераспределение существующих ресурсов

Другой подход к более эффективному использованию ресурсов заключается в их перераспределении.

Вот некоторые примеры применения этой тактики к рабочей силе, начиная с более очевидных и переходя к более творческим и сложным концепциям.

Предприятиям, связанным с продуктами питания, было приказано работать только в режиме доставки, менеджеры и официанты были переведены на позиции доставки, что позволило кафе сохранить часть своего дохода, в то же время позволяя сотрудникам продолжать работать во время кризиса и получать заработную плату.

Крупные московские сервисы такси также пытаются компенсировать огромное падение спроса на поездки, перепрофилируя своих таксистов на роль курьеров и предлагая клиентам новые услуги доставки.

Китайская косметическая компания Lin Qingxuan использовала более творческий подход: она перевела более чем 100 бьюти-консультантов из физических магазинов в интернет-магазины, где они стали инфлюенсерами – блогерами. Таким образом, они использовали цифровые инструменты, такие как WeChat, чтобы привлечь клиентов виртуально и стимулировать онлайн-продажи. В результате продажи достигли 200% — ного роста по сравнению с продажами предыдущего года в некоторых областях.

Другие китайские предприятия использовали сложную схему, чтобы «одолжить» своих сотрудников Hema, новой розничной сети супермаркетов, принадлежащей Alibaba, которая остро нуждалась в рабочей силе для оказания услуг доставки из-за внезапного роста онлайн-покупок.

Диверсификация ассортимента продукции там, где это возможно, является невероятно действенным способом грамотного «перераспределения» ресурсов.

В ситуации падения спроса некоторым предприятиям придется менять сферу своей деятельности, ассортимент и масштаб бизнеса. Например, многие ликероводочные заводы по всей Европе осознали, что у них есть доступ к одному из основных ингредиентов дезинфицирующего средства для рук – спирту, что позволяет им переключать свое производство с некоторой корректировкой процесса. Компании, которые работают с тканями, такие как, например, ”Les tissages de charlieau» во Франции, также решили воспользоваться ситуацией, сшив защитные маски, которые в настоящее время находятся в дефиците.

Изменение маркетинговых и бизнес-стратегий

Отмена оффлайн-рекламных мероприятий и реинвестирование ресурсов в цифровой маркетинг является очевидным решением, особенно учитывая всплеск использования социальных сетей, где показатели вовлеченности потребителей во время пандемии в среднем увеличиваются на 150%.

Однако многие компании заметили еще одну мощную тактику – предоставление дополнительных услуг и преимуществ для клиентов, давая потребителям проблеск надежды в эти непростые времена.

Многие потоковые сервисы, такие как Movix и КиноПоиск, а также электронные и аудиокниги, Alpina book или MyBook, решили предложить месяц бесплатного доступа ко всему своему контенту новым пользователям, чтобы увеличить свою клиентскую базу. Такой подход поможет компаниям не только привлечь новых клиентов, но и удержать своих нынешних, улучшив публичный имидж этих компаний.

Некоторые бизнесы в сфере здоровья и спорта также применяют этот подход с целью развития лояльности своих пользователей. Например, Balance, приложение для медитации по подписке, подарило каждому полный год бесплатного доступа ко всему своему контенту, чтобы помочь сообществу справиться со стрессом и тревогой в эти неопределенные времена.

Реагирование на изменения спроса и другие потребительские тенденции

Хотя кризис в той или иной степени затронул все секторы бизнеса, на микроуровне спрос возрос во многих конкретных областях. К ним относятся электронная коммерция B2C, услуги удаленной связи, социальные медиа, средства гигиены, медицинское страхование и другие группы продуктов первой необходимости.

Таким образом, онлайн-сервисы должны уделять пристальное внимание потребительским тенденциям и предвидеть изменения спроса, заранее внося коррективы в свои предложения.

Так, например, Masterclass, платформа онлайн-курсов, решила, что сейчас лучшее время для запуска своего ограниченного предложения time 1+1, подталкивая клиентов воспользоваться временем, проведенным дома в самоизоляции, чтобы получить образование и улучшить свой набор навыков.

Amazon столкнулись с резким ростом онлайн-заказов и приняли меры для расширения своих возможностей: увеличили штат сотрудников, создав 100 000 новых рабочих мест, а также работали со своими цепочками поставок, чтобы увеличить объемы заказов и как можно быстрее вернуть востребованные продукты на склад.

Мировой экономический кризис, безработица, снижение покупательской способности и общее потребительское доверие – все это факторы, способствующие падению потребления. Кроме того, как отметил соучредитель “Кухни на Районе” Кирилл Родин, ситуация в России, похоже, усугубляется и другими факторами, такими как война цен на сырую нефть в сочетании с дальнейшими санкциями. Ожидания экономического кризиса запускают защитный механизм у населения, заставляя людей переосмыслить свои текущие расходы и перейти в ”режим сбережений«. Чтобы приспособиться к этому явлению, он советует сосредоточиться на разработке “социальных» продуктов – более дешевых товарных альтернатив.

Пандемия изменила поведение потребителей и бизнес-среду. За короткий срок компаниям пришлось адаптироваться к новой реальности, чтобы не повесить на дверь своей компании табличку «закрыто».

Эксперты RocketData.ru, платформы по управлению онлайн-присутствием, изучили изменения в поведении потребителей, их привычки и запросы с начала пандемии, а также задали вопросы представителям разных типов бизнеса — от ритейлеров до фитнес-клубов — о том, как они справлялись и продолжают справляться с кризисом.

Управление онлайн-присутствием ― управление информацией о филиалах компании (добавление и исправление данных), управление отзывами

В большинстве стран люди были вынуждены проводить почти всё время дома в период локдауна. Казалось, что локальные запросы с привязкой «рядом» должны были резко упасть. Но Google Trends показывает: количество таких запросов упало не критично, изменилась лишь их направленность. Это значит, что люди стали чаще спрашивать поисковики о том, как добраться до ближайшей аптеки, магазина или почты.

Данные Google Trends, период с 1 декабря 2019 года по 1 апреля 2020 года. Если 1 декабря запросов с привязкой «рядом со мной» было 52, то 6 апреля, в период активного локдауна, 38

Несмотря на то, что запрос «рядом со мной» оставался актуальным, количество целевых действий пользователей в определённых сферах всё-таки изменилось: начиная с февраля люди стали реже просматривать карты и строить маршруты. Но гораздо чаще обращаться к сайтам компаний и звонить.

Пользователи стали реже строить маршруты к образовательным центрам, магазинам одежды, электроники и спортивных товаров. Такого типа услуги и товары можно купить в интернете, поэтому люди отказались от посещения этих магазинов в первую очередь

Обратная динамика произошла у магазинов продуктов и домашних товаров, финансовых сервисов (банки), медицинских центров и аптек. Пользователи стали гораздо чаще строить маршруты к компаниям из этих сфер

В начале пандемии существенно упало количество звонков в образовательные центры, школы вождения и магазины одежды

Гораздо чаще люди стали звонить в продуктовые магазины, рестораны с доставкой, клининговые компании, магазины товаров для творчества и развлечений, медицинские центры

HoReCa — одна из отраслей, которая приняла на себя сильнейший коронакризисный удар. Оборот предприятий общественного питания в марте 2020 сократился на 3,4% по сравнению с мартом 2019. В апреле и мае упал на 50% по отношению к этим же периодам в 2019 году.

Собственники ресторанов, кафе и отелей начали искать новые гибкие пути взаимодействия с клиентами в условиях «новой реальности»: доставка еды, приготовление блюд в прямых эфирах, продажа готовых наборов продуктов и другие.

HoReCa (Hotel, Restaurant, Cafe) — этим термином обозначают сферу услуг гостеприимства и общественного питания

Мария Лошкова Директор по маркетингу и коммуникациям сети кафе PRIME

Заведения общепита, как и в целом сегмент HoReCa, в апреле-мае 2020 года столкнулись с серьёзными вызовами. Быстро адаптироваться к изменениям смогли, в первую очередь, компании с собственными технологическими и профессиональными ресурсами — онлайн-магазины, сервисы доставки, диджитал-каналы стали востребованы как никогда раньше.

В первую волну ограничений сеть кафе PRIME также переформатировала свою работу под доставку и заказы на вынос, усилив при этом сегмент корпоративного питания. Но к июлю наши кафе вновь открылись для гостей с соблюдением необходимых мер безопасности. Несмотря на сложности, а, возможно, и благодаря им, в 2020 году мы запустили и усилили сразу несколько направлений:

Отдельное меню кейтеринга для заказа продуктов под мероприятие, будь то домашняя вечеринка, деловая встреча или фуршет, стало доступно в период подготовки к новогодним праздникам и останется доступным для клиентов PRIME в дальнейшем.

В новом году планируем запустить новые сервисы и предложения, которые сделают взаимодействие наших гостей с кафе и онлайн-ресурсами ещё более комфортными, безопасными и приятными.

Владельцы крупных торговых компаний отмечают, что пандемия помогла увидеть три основных уязвимых места:

Недостаточно развитые технологические мощности: онлайн-гипермаркеты не справлялись с нагрузкой и раз за разом отказывались работать, когда покупатели то и дело добавляли по десять пачек гречек в свои корзины; онлайн-расходы выросли на 30% по сравнению с 13% прошлого года по данным Bazaarvoice.

Сложная структура логистики: покупатель выбирает мобильных и быстрых, поэтому выигрывали те ритейлеры, которые оперативно расширяли зону доставки и нанимали новых курьеров, чтобы справляться с наплывом заказов:

По данным «Яндекс. Взгляда», интерес к доставке продуктов находился на пике в конце марта и начале апреля, в шесть раз превысив средние показатели февраля 2020 года

Отсутствие эффективной системы работы с разными каналами: у торговых компаний не было чёткого распределения нагрузки между сайтом, мобильным приложением и колл-центром.

Но магазины довольно быстро сориентировались и поняли, как выиграть в этой гонке: улучшать доставку, развивать технологии, расширять ассортимент и тестировать новые функции — например, предпросмотр товаров на сайте.

Павел КозловскийРуководитель департамента маркетинговых коммуникаций «Эльдорадо»

Пандемия значительно изменила привычки людей. Нормой стало дистанционное потребление, а основным инструментом для выбора товаров и его заказа — смартфон. Ежемесячный трафик нашего сайта к прошлому году увеличился в 1,5 раза, доля посещения с мобильных устройств достигла 60%. При этом розничные магазины остаются востребованной и безопасной частью клиентского пути, основой бизнеса. Поэтому мы усиленно работали по трём направлениям:

Масштабировали онлайн-бизнес. За девять месяцев онлайн-продажи «Эльдорадо» увеличились примерно вдвое.

Офлайн-магазин остаётся востребованной точкой онлайн-продаж (самовывоз онлайн-заказа доступен через 15 минут после оформления), местом дистрибуции товарных запасов, шоурумом технологий и новинок.

Запустили совместные проекты с партнёрами. Так, Почта России и сеть продовольственных магазинов «Пятерочка» начали выдавать заказы наших покупателей.

С июня наши магазины открылись в новом формате и работают в обычном режиме с соблюдением мер безопасности.

Несмотря на то, что сейчас больше половины клиентов ищут и сравнивают товары в онлайне, две трети предпочитают получить свой заказ в магазине.

Учитывая это, мы внимательно работаем над размещением актуальной информации не только на нашем сайте и в приложении, но и в картографических сервисах. С помощью платформы RocketData мы быстро и массово обновляем информацию в карточках Яндекс, Google, 2GIS и других и сообщаем клиенту точное время работы, адреса и контакты магазинов, точки входа, а также о том, какие меры безопасности предпринимаем в связи с пандемией.

Во время пандемии банки ощутили острую потребность в технологиях, потому что людям нужен был лёгкий и быстрый доступ к привычным услугам: например, удалённо оформить кредит или мгновенно получить ответ менеджера на вопрос о выпуске виртуальной карты. Именно поэтому банки стали совершенствовать сайты и приложения, через которые можно сделать всё в пару кликов без личной явки, очередей и долгих разговоров с «менеджером в окошке».

Алексей ОхорзинРуководитель Дирекции развития розничного и электронного бизнеса Московского кредитного банка

Когда началась пандемия, мы поняли, что у клиентов изменились потребности и нам важно быстро под них подстроиться. Наиболее актуальной задачей для финансового сектора стали цифровизация услуг и клиентского сервиса. Что предпринял наш банк в этот период:

Модернизировал дистанционные клиентские сервисы. За несколько месяцев самоизоляции у людей вошло в привычку общаться с миром в онлайн-режиме: работать, учиться, общаться с друзьями, заказывать продукты, одежду, в том числе и получать банковские услуги. Уже 20 марта мы фиксировали увеличение среднедневного количества клиентов в сервисах дистанционного банковского обслуживания (ДБО) на 15%.

Мы должны были сделать так, чтобы все наши сервисы стали доступны для клиентов онлайн. Не важно, работают ли наши сотрудники удалённо или в офисе, закрыто ли физическое отделение или нет, банк обязан предоставить свободный доступ ко всем продуктам и сервисам. В 2020 году мы решили реализовать в дистанционном формате практически все продукты и сервисы, за которыми ранее клиент обращался в офис или колл-центр: оформление справок, депозитных и кредитных продуктов, выпуск пластиковых и цифровых карт, оплата счетов и другие.

Усилили позиции в регионах. Программа сбалансированного роста, принятая в банке, предполагает развитие региональной сети, ведь у нас всё ещё есть сегмент аудитории, которым важно получать услуги в физических отделениях: чаще всего клиенты обращаются по вопросам накопления и сбережения денежных средств. Даже в марте 2020 года Московский кредитный банк фиксировал стабильный клиентский поток в офисах: около 70% вкладов открывали именно в физических отделениях.

Поэтому, несмотря на активную цифровизацию бизнеса, в 2020 году мы усилили свои позиции и на региональных рынках: открыли новые офисы в Казани, Екатеринбурге, Ижевске.

Одна из главных задач, которую банк ставит перед собой в 2021 году, — увеличить проникновение клиентской базы в дистанционные сервисы банка в ежедневной динамике. Так, мы планируем в 2021 году реализовать проекты нефинансовых сервисов, которые будут органично встроены в единое мобильное приложение и станут удобными помощниками для наших клиентов.

В начале октября американская компания маркетинговых исследований Nielsen опубликовала материал о том, как изменился потребительский спрос в разных странах. Шесть основных поведенческих паттернов в период развития коронавируса выглядят так:

Первые месяцы пандемии исследователи характеризуют повышенной тревогой за здоровье и, как следствие, ростом продаж медикаментов и медицинских приборов. Только с 30 марта по 5 апреля 2020 рост продаж лекарств вырос на 15,5% в сравнении с 2019 годом. В этот период сверхспроса медицинским и фармацевтическим компаниям нужно было справляться с большими нагрузками при условии того, что люди не хотели выходить из дома. В этот период резко возросло количество запросов «онлайн-аптеки».

Данные Google Trends, период с 1 декабря 2019 года до 1 мая 2020 года. Если 1 декабря 2019 года было 22 запроса «онлайн-аптеки», то 5 апреля 2020 — 100

Артур ВелиулловРуководитель отдела маркетинга сети аптек «Добрая аптека»

С начала пандемии онлайн-продажи лекарств выросли вдвое в сравнении с продажами в офлайн-аптеках. Первый всплеск заказов пришёлся на март и апрель, и мы сразу отметили высокий рост бронирования лекарств. Конечно, зачастую люди искали препараты для лечения коронавирусной инфекции и простуды, витамины и БАДы.

Чтобы справиться с повышенным спросом на лекарства и сохранить здоровье клиентов, мы сделали следующее:

Следили за актуальностью информации в карточках компании в картографических сервисах. Из-за нехватки препаратов к нам стали обращаться не только жители Москвы и Московской области, но и жители других регионов. Поэтому нам было важно размещать верную информацию об адресах и времени работы наших аптек на картах, чтобы люди из других городов могли быстро найти нас. Для этого мы подключили платформу RocketData, с помощью которой мы смогли быстро актуализировать данные аптек на картах и поддерживать их в верном состоянии.

За время карантина фитнес-клубы, салоны красоты, химчистки, ремонт одежды, парикмахерские и другие бизнесы из сферы услуг лишились до 80% своего дохода.

Две угрозы, с которыми столкнулась сфера услуг, ― отказ арендодателей пересмотреть условия аренды и решение резко снижать цены после снятия ограничений. В это время собственники компаний этого сектора должны были пересмотреть многие аспекты своей работы, чтобы сначала удержаться на плаву, а после снятия ограничений плавно набрать обороты. Например, сократить оперативные расходы — пересмотреть KPI сотрудников и себестоимость услуг, — проработать вовлечённость сотрудников и создать новые ценности для клиентов.

Илья ЛобковДиджитал-менеджер World Class

Впервые в нашей истории все клубы были закрыты, дохода практически не было, а операционные расходы остались — например, на зарплаты сотрудникам. Мы быстро среагировали и сделали следующее:

Количество подписчиков на YouTube выросло с 3 тысяч до 86

В приложении World Class 2.0 можно просматривать расписание офлайн и онлайн-занятий, записываться на тренировки, оплачивать услуги и клубные карты

Закупили дезинфицирующие средства и специальное оборудование. Посещаемость фитнес-клубов World Class в первые дни работы после карантина составляла 70% от аналогичных показателей в июне 2019 года. И перед возобновлением работы нам также пришлось понести большие расходы на закупку дезинфицирующих средств и оборудования, чтобы соответствовать правилам Роспотребнадзора.

Как и любой кризис, «коронакризис» закончится. Но новые привычки, которые сформировались у покупателей в 2020 году, останутся и будут сильно влиять на бизнес.

В марте Американская ассоциация рекламных агентств провела опрос и выяснила, на что люди чаще стали тратить деньги во время пандемии:

Люди стали чаще покупать товары для дома, уходовую косметику и еду

Поведение потребителей с начала марта 2020 изменилось. Мы выделили четыре направления, которые ярче всего это иллюстрируют. Сейчас люди:

Чаще готовят дома. За время карантина люди немного устали от однообразной еды, которая привозит доставка — суши, бургеры, пицца. Поэтому переключились на готовые наборы для приготовления блюд, а также стали заказывать больше посуды.

Чаще переделывают и улучшают дом. Когда люди начали чаще проводить время на удалёнке, большее значение стал приобретать интерьер и уют дома. Людей чаще посещали идеи о том, стоит ли покрасить стены в новый цвет, заменить стол или хотя бы расставить красивые свечи. Именно поэтому сегодня доля покупок «товаров для дома» составляет 16,3% в потребительской корзине.

Чаще занимаются спортом дома и на свежем воздухе. Если раньше люди занимались спортом, чтобы поддержать себя в форме, то во время пандемии тренировки трансформировались в развлечение. Многие пользователи стали поклонниками онлайн-тренировок, благодаря которым поддерживать себя в форме можно и дома, и на детской площадке.

Чаще хотят «простых радостей». Во время локдауна людям критически не хватало «простых радостей» — положительных эмоций и общения. Чтобы отвлечься от новостей и тревожных мыслей, люди покупали подписки на стриминговые сервисы, ходили в онлайн-бары, учились разбираться в кино и рисовали картины.

Но бизнесу важно понимать, какие привычки останутся, чтобы уже сейчас восполнить пробелы, а, возможно, и целиком трансформировать бизнес-модель.

Эксперты агентства MGcom изучили новые привычки людей, которые появились во время локдауна и предположили, какие из них точно останутся после карантина.

Новые паттерны поведения людей создают для бизнеса не только трудности, но и возможности, о которых вы могли даже не догадываться. Главное — уловить, как их правильно использовать уже в 2021 году.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.